隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的不斷升級(jí),汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已從“野蠻生長(zhǎng)”階段過(guò)渡到“高質(zhì)量”發(fā)展階段,產(chǎn)品質(zhì)量成為消費(fèi)者關(guān)注的中心。近年來(lái)不少知名車(chē)企因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致口碑下滑、銷(xiāo)量下降的現(xiàn)象,也恰恰說(shuō)明了這一點(diǎn)。唯有以用戶(hù)為中心,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),才能贏得口碑,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,站穩(wěn)腳跟。
向來(lái)注重用戶(hù)體驗(yàn)的北汽昌河,積極貫徹北汽集團(tuán)“高、新、特”戰(zhàn)略部署,聚焦高質(zhì)量發(fā)展,不斷推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新,加強(qiáng)和完善生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量控制與管理,并于2020年6月開(kāi)啟“質(zhì)量月”系列活動(dòng),重點(diǎn)加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量、配件保供質(zhì)量管理,提高市場(chǎng)車(chē)輛質(zhì)量表現(xiàn),提升市場(chǎng)反饋處置效率,以更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)和用戶(hù)需求,提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
嚴(yán)控生產(chǎn)源頭全力保證車(chē)輛交付質(zhì)量
北汽昌河擁有近50年的造車(chē)積累,曾是滿(mǎn)街跑的“面包車(chē)”代名詞,擁有家喻戶(hù)曉的“北斗星”,更是拿獎(jiǎng)拿到手軟的“微車(chē)之王”。作為北汽集團(tuán)南方基地、節(jié)能環(huán)保車(chē)型戰(zhàn)略基地和新能源汽車(chē)發(fā)展基地,北汽昌河承接“技術(shù)北汽,技術(shù)昌河”的發(fā)展主旨,不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝,為高質(zhì)量產(chǎn)品的輸出奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在生產(chǎn)質(zhì)量管理方面,北汽昌河從源頭開(kāi)始嚴(yán)控質(zhì)量,不斷探索和完善質(zhì)量保證體系和管理方法,全面對(duì)標(biāo)權(quán)威的IATF16949質(zhì)量體系要求,強(qiáng)化全價(jià)值鏈汽車(chē)品質(zhì)量管控,并根據(jù)市場(chǎng)客戶(hù)需求和反饋,持續(xù)推進(jìn)車(chē)輛生產(chǎn)及售后服務(wù)的改善;夯實(shí)零部件質(zhì)量管控,強(qiáng)化三電等關(guān)鍵零部件開(kāi)發(fā)驗(yàn)證與檢測(cè),采用高精度的UCF檢具,保證主要裝配件的精度檢測(cè)基準(zhǔn),確保所有零部件的完美匹配,進(jìn)而保證整車(chē)質(zhì)量;重點(diǎn)聚焦新能源物流車(chē)、城市精品車(chē)和城市貨運(yùn)車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量提升,充分識(shí)別和精準(zhǔn)分析訂單需求,從車(chē)輛配件采購(gòu)到整車(chē)組裝,實(shí)施差異化的質(zhì)量管控策略,確保制造過(guò)程質(zhì)量穩(wěn)定。
此外,在車(chē)輛正式出廠交付用戶(hù)之前,北汽昌河還重點(diǎn)強(qiáng)化PDI管理(PDI是汽車(chē)售前檢測(cè)證明,為保證安全性和功能正常使用,新車(chē)檢測(cè)正常后才交給客戶(hù))。一方面,強(qiáng)化出廠PDI管理,通過(guò)生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢查、倉(cāng)儲(chǔ)物流等各部門(mén)協(xié)作,進(jìn)行全過(guò)程管控,力保產(chǎn)品合格率。同時(shí),強(qiáng)化商家PDI管理,做好國(guó)六車(chē)型的市場(chǎng)質(zhì)量管控,針對(duì)國(guó)六新車(chē)型F30U、北斗星X5、M50S等產(chǎn)品,開(kāi)展商家PDI檢查專(zhuān)項(xiàng)工作,做好商家接車(chē)時(shí)車(chē)輛檢測(cè)信息的分析管控,定期反饋質(zhì)量部門(mén),跟蹤質(zhì)量改善情況,保證車(chē)輛銷(xiāo)售時(shí)的交付質(zhì)量。
提升服務(wù)質(zhì)量以“快”當(dāng)先響應(yīng)用戶(hù)需求
本著對(duì)市場(chǎng)和用戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度,本次質(zhì)量月活動(dòng)中,北汽昌河著力提升售后服務(wù)質(zhì)量,快速響應(yīng)用戶(hù)需求,真正做到以用戶(hù)為中心。
在此次質(zhì)量月活動(dòng)中,北汽昌河以“快”當(dāng)先,以維護(hù)用戶(hù)利益為主導(dǎo)核心,啟動(dòng)高效的售后反饋和處理機(jī)制,由服務(wù)、質(zhì)量、研發(fā)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員組成的“技術(shù)先鋒隊(duì)”將全力為用戶(hù)解憂(yōu),一般問(wèn)題1小時(shí)之內(nèi)提出解決方案,疑難情況在8小時(shí)之內(nèi)提出解決方案,并協(xié)調(diào)人員在48小時(shí)之內(nèi)完成需求歸零處理。同時(shí),針對(duì)新上市的 F30U、M50S、北斗星X5三款國(guó)六車(chē)型,全力提升用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度,提高區(qū)域人員對(duì)售后服務(wù)的審批處理權(quán)限,縮短審批決策時(shí)間,及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)訴求,確保用戶(hù)出行無(wú)憂(yōu)。
保供無(wú)憂(yōu),多“道”并舉。行業(yè)內(nèi)配件供給或多或少都存在不及時(shí)的情況,成為影響售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。為了保障售后服務(wù)配件供應(yīng),北汽昌河多種措施并舉,通過(guò)工廠采購(gòu)?fù)ǖ辣９?服務(wù)商,廠方和中心庫(kù)互通保供等常規(guī)保障措施,滿(mǎn)足市場(chǎng)在常規(guī)需求下的配件保供。在遇到緊急“狀況”下,北汽昌河將會(huì)啟用緊急保障措施,可通過(guò)多資源渠道采購(gòu)方式保障配件供應(yīng)的時(shí)效性,在本次質(zhì)量月活動(dòng)期間,北汽昌河還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了質(zhì)量服務(wù)“綠色通道”,可直接撥打質(zhì)量保障熱線與后臺(tái)第一責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào),確保配件的及時(shí)保供。
服務(wù)至上精“準(zhǔn)”把控。北汽昌河將采取走訪每一家服務(wù)商,深入了解服務(wù)商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,現(xiàn)場(chǎng)管理從預(yù)約、接待、問(wèn)診、維修到交付環(huán)節(jié),并提前做好培訓(xùn)計(jì)劃:公司政策、公司新品技術(shù)知識(shí),理賠結(jié)算等業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo),提高響應(yīng)解決效率,提升區(qū)域服務(wù)整體質(zhì)量。
客戶(hù)關(guān)懷,劃“分”實(shí)施。不同的區(qū)域市場(chǎng)必然有著不同的市場(chǎng)需求,在此次質(zhì)量月活動(dòng)中將圍繞區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)商開(kāi)展“華北“煥新鉅惠,用車(chē)無(wú)憂(yōu)”服務(wù)活動(dòng)”、“九江、六安北汽昌河A6出租車(chē)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)”、“廣州微卡老客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)”、“北汽昌河EV5一對(duì)一客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)”等多區(qū)域多形式的差異化活動(dòng),通過(guò)主動(dòng)拜訪、老客戶(hù)置換、轉(zhuǎn)介紹購(gòu)車(chē)、專(zhuān)享健診、技術(shù)升級(jí)、完善客戶(hù)信息、指導(dǎo)車(chē)輛日常維護(hù)常識(shí)等多種方式,提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)客戶(hù)粘性,整體提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
質(zhì)量就像是一張“網(wǎng)”,涵蓋了產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)制造、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及質(zhì)量體系的產(chǎn)品全生命周期,北汽昌河以質(zhì)量月活動(dòng)為契機(jī),延續(xù)多維度“保質(zhì)“理念,為更好的滿(mǎn)足消費(fèi)市場(chǎng),以用戶(hù)利益至上為準(zhǔn)則,持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,打造真正的 “質(zhì)量昌河”,加速回歸微車(chē)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位!
標(biāo)簽：北汽昌河